Driverama

Implementujte CRM. Máte na to pět měsíců.

Co dělá Driverama?

Driverama nakupuje a prodává použitá vozidla převážně na německém a nizozemském trhu. Společnost praktikuje agilní přístup k byznysu, využívá minimální infrastruktury a sází na technologický náskok a data.

CF Agency se s Driveramou setkává při projektu integrace CRM systému.

Situace

Začneme popořádku. Nacházíme se ve druhé polovině roku 2021 a Driverama tým zjišťuje, že by potřeboval CRM systém, aby mohl jednodušeji prodávat a lépe řidit kontaktní centrum. Ukazuje se, že nároky na tento projekt jsou poměrně ambiciózní.

Kontaktní centrum musí být připravené k telefonickému prodeji aut během čtyř měsíců.
CRM software musí být dostatečně jednoduchý, aby jej pochopili všichni (call centrum, management, specialisté reportingu)
Data ze CRM systému musejí být exportovatelná do cloudové služby Microsoft Azure.
IP telefonie musí být součástí systému, protože zaměstnanci kontaktního centra musejí zpracovávat příchozí i odchozí hovory na německém trhu.
Je potřeba automatizovat opakující se úkony, aby kolegové v kontaktním centru měli volnější ruce.
Všechno musíme stihnout do 2. února 2022.

Největším problémem se ukázal být poslední bod, protože termín cca pěti měsíců byl vskutku šibeniční. Obvykle trvá integrace CRM přes rok, někdy i dva a více.

V CF Agency umíme stavět komplexní systémy, máme spoustu štěstí a také se nebojíme pořádné výzvy. Neváhali jsme, a pustili se do projektu naplno.

Plánování

„Kdo je připraven, není překvapen.“ Je to klišé, ale je to, bohužel, také pravda.

Než začneme pracovat na technických podrobnostech, chtěli jsme porozumět firmě, které se bude implementace CRM týkat. Driverama zrovna ve stejnou dobu nastavovala interní procesy napříč celou firmou.

Výsledkem byla procesní mapa zahrnující vše od uživatelových prvních návštěv webu k doručení auta zákazníkovi. Každé oddělení zodpovědnost za dodržování procesů, aby Driverama fungovala jako dobře naolejovaný stroj. Pomohli jsme vytvořit procesy pro kontaktní centrum a CRM tým.

Rozhodování

Když jsme měli hotovou procesní mapu, začali jsme přemýšlet, jaký software by nejlépe splňoval požadavky firmy. Vývoj vlastního CRM jsme zavrhli z časových důvodů a raději jsme se přeorientovali na cloudové řešení. Vybrali jsme tři hlavní kandidáty - Salesforce, Pipedrive and HubSpot.

Po pečlivé rozvaze jsme rozhodli, že nejzářnější budoucnost má Enterprise verze HubSpot CRM s přídavnými moduly Sales Hub a Service Hub.

Implementace jiného CRM systému by nebylo možno dokončit v termínu.
HubSpot má velmi dobře dokumentované API, což je důležité pro exporty dat.
CF Agency má zkušenosti s tímto systémem, tak je schopna implementovat rychle.
HubSpot lze integrovat se službou Aircall, která se má používat pro IP telefonii.

Vývoj a nastavování

Pomohli jsme vývojářskému týmu definovat penzum práce. Zatímco pracovali na propojení HubSpotu a back-endových systémů Driveramy, nastavení CRM a jeho modulů, které bude celá firma používat, se zhostil tým CF Agency.

HubSpot původně vznikl pro B2B sektor. Vzhledem k faktu, že prodej aut koncovým zákazníkům je radikálně odlišný, bylo nutno udělat řadu modifikací v CRM systému.

Vytvořit entitu aut jako speciální objekt;
vyrobit dedikovanou aplikaci, která bude komunikovat s back-end systémy Driveramy;
vytvořit povinná pole, která pracovníci kontaktního centra musejí vyplnit;
nastavit e-mailové schránky, které jsou přístupné jen určitým týmům (financování, prodej, péče o zákazníky);
zajistit možnost filtrování ve schránkách, doménové ověření, doručitelnost mailů;
dát jednotlivým uživatelským týmům přístupy do různých úrovní systému.

Bez problémů. Na konci dne jsme vytvořili systém, který splňoval veškeré požadavky.

Aby legrace nebylo málo, museli jsme také integrovat platformu Aircall, která zajišťovala IP telefonii. Díky této službě mohli kolegové z call centra telefonovat z německých čísel a být vždy na příjmu. Po desítkách hodin strávených nastavováním, konfigurací a vývojem se nám to konečně povedlo.

Podpora

Znáte ten pocit, když vybudujete výborný systém a všechno dává smysl? Pak jej ukážete lidem, kteří s ním musejí pracovat každý den, a všechny myšlenky o intuitivnosti a bezproblémovosti systému se zhroutí jako domeček z karet. Touto situací jsme si v minulosti také prošli, proto jsme věděli, že bez důkladného proškolení kolegů nedosáhneme úspěchu.

CF Agency vytvořila seznamovací prezentace, návodová videa a postupy při setkání se s potížemi. Každý kolega z kontaktního centra dostal podkladové materiály k HubSpotu a Aircallu společně s osobními školeními.

Dalším dobrým nápadem bylo vyškolení dvou superuživatelů, kteří předávali informace kolegům na pracovišti a uměli řešit drobné problémy. Pokud nepomohli ani superuživatelé, kolegové z Driveramy se mohli obrátit na CF Agency za účelem osobní konzultace. V praxi zafungovali superuživatelé velmi dobře, protože odfiltrovali většinu drobných dotazů a problémů. Mohli jsme se tedy soustředit na systémové úpravy, kde byla vidět naše přidaná hodnota.

Automatizace

Driverama a CF Agency identifikovali několik úkolů, které bylo nutné provádět opakovaně, ale zabíraly příliš mnoho času a energie týmu kontaktního centra. Abychom se vyhnuli přetížení a stresu, rozhodli jsme se automatizovat.

Díky prvkům, které jsou k dispozici v Enterprise verzi HubSpotu, jsme mohli přenést zodpovědnost z člověka na systém. V praxi jsme ulehčili call centru při tvorbě schůzek se zákazníky, potvrzování objednávek nebo rezervaci zkušebních jízd.

Efekt automatizace byl dvojí. Pracovníci kontaktního centra začali trávit více času úkoly, které vydělávaly peníze. Nemuseli tedy přemýšlet nad věcmi, které za ně dělal CRM software. Bez zajímavosti ani není snížení stresu v týmu a zvýšení produktivity o desítky procent.

Reporty a čísla

Data jsou novodobým motorem firem. Aby Driverama rychle dojela daleko, potřebovala velmi silný motor. O Business Intelligence se staral separátní tým, kterému jsme v případě potřeby měli být k ruce. Odhlédneme-li od vysokého počtu úkolů, s nimiž se BI tým musel popasovat, všechno šlo hladce. Většina dat z HubSpotu se dala exportovat pomocí Kebooly do Azure Data Factory.

Bohužel ne všechna data byla k dispozici v HubSpotu. Aircall nepropisoval většinu statistik o hovorech do CRM a Keboola nemá extraktor pro Aircall. Museli jsme si poradit jinak.

Zjistili jsme, že Aircall má dobře nastavené API. Datoví inženýři ze CF Agency postavili vlastní extraktor pomocí Google Cloud Function. Ten ukládá data do BigQuery, která je čistí a transformuje. Vizualizace probíhá v MS Power BI.

Výsledkem bylo, že management měl každý den čerstvá data o call centru. Díky ostře sledovanému reportu, zpětné vazbě od zákazníků a internímu vzdělávání se podařilo zefektivnit práci kolegů v kontaktním centru. To mělo za následek zvýšení počtu sjednaných schůzek a koncových objednávek. Rádi bychom se podělili o graf, ale v tomto ohledu musíme zachovat mlčenlivost.

Sečteno a podtrženo

Společně se interním týmem Driveramy jsme vytvořili CRM systém, který velmi dobře pomáhá naplnit obchodní ambice firmy. Jen několik měsíců od začátku projektu jsme klientovi doručili funkční CRM a proškolený personál kontaktního centra. To vše je šité na míru.

Co do návratnosti investic, jsme opět limitováni mlčenlivostí. Můžeme jen říci, že projekt celkově splnil očekávání.

Od vysněného CRM vás dělí jen krok

Klikněte na butónek níže, vyplňte formulář a jdeme na to!

Poptat CRM služby